Et si un centre d’appels devenait un lieu où l’on grandit ensemble ? Avec Amicio, Benoît Bourla défend une relation client 100% France, fondée sur la confiance, l’autonomie et le lien humain.
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Un parcours de terrain au service du collectif
Ancien rugbyman passé par les forces spéciales, puis consultant et dirigeant dans de grands groupes, Benoît Bourla a construit son leadership dans l’action. « J’ai commencé à apprendre le management sur les terrains de rugby », raconte-t-il, avant d’évoquer ce qu’il a retenu du commandement : montrer l’exemple, créer la confiance, faire progresser l’équipe. Cette culture du collectif l’a naturellement conduit à l’entrepreneuriat, avec la création d’Amicio, spécialisée dans la relation client.
Son entreprise compte aujourd’hui environ 450 salariés et traite des interactions pour le compte de marques avec un parti pris clair. « Essentiellement en appels reçus, pas en appels intrusifs qui vous dérangent chez vous », précise le dirigeant. Une façon de remettre la qualité d’échange au centre plutôt que la quantité.
Réhabiliter un métier et révéler les talents
Les centres d’appels portent parfois une image injuste, et Benoît Bourla le sait. Chez Amicio, l’enjeu est de montrer qu’il s’agit d’un vrai métier, et surtout d’un métier dans lequel on peut s’épanouir.
Pour cela, l’entreprise mise sur un accompagnement managérial "orienté talents". « Une des tâches principales de nos managers est d’aider nos conseillers à découvrir leurs talents », explique-t-il. Et il insiste sur un point décisif : beaucoup arrivent en pensant ne pas en avoir. Retrouver confiance en soi devient alors le premier levier pour mieux entrer en relation avec les autres. Le résultat est sensible : chez Amicio, l’ancienneté moyenne est d’environ 6 ans, quand le secteur tourne souvent autour de 1 à 2 ans.
Des centres d’appels ancrés dans les territoires… et 100% en France
Amicio a implanté ses 3 centres d'appels dans des sous-préfectures qui rayonnent sur des zones rurales : Libourne, Abbeville, Redon. Des villes à taille humaine, où les équipes vivent souvent dans les villages alentours. Ce choix change la dynamique : moins d’anonymat, plus de proximité, et une entreprise davantage connectée à la vie locale.
Le modèle est aussi assumé sur le plan économique. « On produit 100% en France », souligne Benoît Bourla. Derrière cette décision, il y a la conviction qu’un service de qualité se construit avec des équipes stables, formées et reconnues.
Mettre “l’amour” au cœur de la relation client
Après la période Covid, une mission s’est imposée comme une évidence : travailler la notion de lien. « On s’intéressait d’abord à l’autre, comment il vivait cette période », se souvient le fondateur. De cette réflexion est née une approche forte et en entreprise : « On a mis l’amour au cœur de notre dispositif. »
Pas un amour “émotion”, mais un amour qui fait grandir, inspiré de l’« Agapé » : « Comment je cherche à faire grandir l’autre », résume-t-il, comme un soutien inconditionnel qui rend plus autonome. Concrètement, cela se traduit dans le quotidien des appels : respecter les indicateurs de performance sans enfermer les conseillers dans des scripts rigides. Objectif : faire de chaque échange « la rencontre de deux personnes uniques ».
La méthode passe par l’autonomie et la confiance : garder un fil directeur, maîtriser le temps, mais rester authentique. Et quand la rencontre a lieu, l’effet est immédiat. Une vision qui améliore la satisfaction client… et crée de la valeur autrement que par la seule baisse des coûts.
Cette philosophie du lien rappelle qu’un appel peut être plus qu’une demande à traiter : une occasion de se reconnaître, de s’aider, et parfois de se relever. Et si, demain, chaque interaction professionnelle devenait une petite rencontre qui fait du bien — à l’autre comme à soi ?