C’est un peu comme une vaste consultation sur TripAdvisor. Sauf que l’hôtel est un hôpital et les pensionnaires sont des patients. En mai 202, les résultats du tout premier observatoire de l’expression et du ressenti des patients a été dévoilé. Objectif : rendre compte à un instant T de ce qu’expriment spontanément les patients sur leur rapport à la maladie et à l’organisation du système de santé français.
Dans ce cadre, plus de 700 000 verbatims exprimés depuis janvier 2022 et issus de plus de 200 000 patients ont été recueillis et analysés. Trois start-up – Kap Code, Better World et Yakadir – ont mené conjointement cette enquête.
Une grande satisfaction vis-à-vis des soignants
Le premier constat est positif : les patients ont confiance en leurs soignants. « Oui, c’est une bonne nouvelle. On est à 69 sur 100 ! Les patients se disent reconnaissants, admiratifs du personnel hospitalier et comprennent qu’ils exercent leur métier dans un contexte compliqué », explique Philippe Mougin, président fondateur de Yakadir.
La clémence est un peu moins grande sur la médecine de ville. « Ce qui hérisse le poil des patients, ce sont les retards dans les rendez-vous en ville. Être reçu dans un cabinet avec 45 minutes de retard, ça, ils ont du mal à le comprendre », explique-t-il.
D’autres résultats sont moins positifs. « La santé égalitaire et gratuite est devenue un mythe. Les patients pointent du doigt les coûts liés aux hospitalisations, par exemple, comme le parking. Ou encore la vétusté des chambres », explique Philippe Mougin.
Des patients qui veulent s’impliquer
Néanmoins, il voit dans ce recueil de données une réelle volonté de faire bouger les lignes. « Sur l’accessibilité et la proximité des soins par exemple, l’indice de satisfaction est à 37 sur 100. On n’est donc pas dans du bashing pur et dur. Les patients sont mécontents mais force de propositions pour améliorer les choses, et ça, c’est une excellente nouvelle », ajoute-t-il.
Enfin, les résultats de ce premier observatoire ont été présentés à la plupart des grands organismes représentations des professionnels de santé et des hôpitaux. Les députés et sénateurs en prendront aussi bientôt connaissance. « Il est indispensable, pour refonder l’hôpital et les soins en France, d’inclure les patients dans la réflexion. »
